一、          總則

（一）目的

為了公司能夠?qū)θw管理人員的工作成績、工作態(tài)度進行客觀評價，同時激勵和指導(dǎo)員工不斷提高工作業(yè)績，促進公司預(yù)期目標的有效達成，并逐步形成以績效為中心的管理體系，特制定本管理辦法。

（二）適用范圍

本辦法適用于公司所有在職的管理人員。

（三）績效考核原則

1.        公開原則：考核者需要向被考核者明確說明績效考核的指標體系、考核標準、考核程序、考核方法等，確保績效考核的透明度。

2.        客觀性原則：績效考核要以確立的目標為依據(jù)，盡量確?？己酥笜?、考核標準的客觀性，以避免對被考核人的評價過于主觀臆斷。

3.        開放溝通原則：在績效考核過程中，考核者均應(yīng)對被考核人員進行充分的績效輔導(dǎo)。被考核人員對考核結(jié)果不滿時，可以通過績效申訴的途徑，與主管領(lǐng)導(dǎo)及系統(tǒng)負責人溝通。

4.        差別原則：考核結(jié)果分卓越、良好、較好、一般、較差五個等級，并對考核分數(shù)按照強制分配的原則進行區(qū)分。

5.        發(fā)展原則：通過績效考核的約束與競爭促進個人與團隊的共同發(fā)展。

（四）績效考核層次

員工績效考核采用二維考核的方式，即部門、區(qū)域公司考核與個人考核相結(jié)合，個人的年終考核成績受部門、區(qū)域公司績效和個人績效雙重影響?？冃Э己说哪康氖枪膭畈块T及區(qū)域公司內(nèi)部的團隊合作，共同努力。

1.                       部門、區(qū)域公司考核。針對部門、區(qū)域公司績效的整體考核，考核的結(jié)果與部門內(nèi)所有員工的年終獎金掛鉤。

2.                       個人考核。針對個人的績效表現(xiàn)進行的考核，個人考核的結(jié)果與部門、區(qū)域公司考核結(jié)果相結(jié)合，對個人的績效薪酬、獎金產(chǎn)生影響。

（五）績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組

為了組織、實施、監(jiān)督部門及區(qū)域公司、員工的績效考核工作，特成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，其組成成員及各成員職責詳見下表：

二、          業(yè)務(wù)部門、區(qū)域公司考核

（一）考核指標提取方式

對業(yè)務(wù)部門及區(qū)域分公司的考核采用經(jīng)營目標或工作目標任務(wù)考核的方式，通過與全體部門簽訂目標責任書，明確考核內(nèi)容和獎懲。

（二）考核指標體系

1.                                                業(yè)務(wù)部門及區(qū)域分公司考核的績效指標體系主要是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程及學(xué)習與創(chuàng)新成長等四個維度考慮，綜合考慮定量指標與定性指標，進而確定指標體系。

2.                                                財務(wù)類指標的數(shù)據(jù)由財務(wù)部負責提供；客戶類指標的數(shù)據(jù)由項目管理部負責提供；內(nèi)部經(jīng)營流程及學(xué)習與創(chuàng)新成長類指標的數(shù)據(jù)由各部門、各分公司及各區(qū)域公司負責積累與提供。

（三）考核周期

業(yè)務(wù)部門及區(qū)域公司考核每季度舉行一次，公司總經(jīng)理辦公室負責組織績效考核實施。

（四）考核流程

1.                   目標設(shè)定

1)        對于各部門、區(qū)域公司的考核，公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展目標，結(jié)合上一年度的目標完成情況，從財務(wù)指標、客戶指標、內(nèi)部經(jīng)營流程指標、學(xué)習與成長指標等四個維度進行定量與定性相結(jié)合的考核。

2)        負責組織考核的部門及區(qū)域公司根據(jù)年度經(jīng)營計劃和以上考核目標，撰寫本年度目標責任書。

2.                   目標責任書簽訂

目標責任書撰寫完成后，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過，與被考核部門、區(qū)域分公司的負責人集中簽訂。

3.                   考核督辦

考核過程中，由總經(jīng)理辦公室對被考核部門的執(zhí)行情況進行督辦。

4.                   考核實施

1)                                     考核實施由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一組織，嚴格按照目標責任書規(guī)定進行，定量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計應(yīng)客觀真實，定性指標的評定應(yīng)公平公正。

2)                                     考核過程雙方應(yīng)進行良好的溝通，被考核者有權(quán)了解考核結(jié)果?？己私Y(jié)果經(jīng)總經(jīng)理辦公會議討論確定，由總經(jīng)理簽批后生效執(zhí)行。

（五）考核時間安排

（六）考核方法

業(yè)務(wù)部門、區(qū)域公司考核采取交叉打分的方式，各考核指標的評分由業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門根據(jù)考核標準進行。

（七）考核評分

對于每個考核維度的評分方式如下：

1.                                     考核總分為100分，各分指標均有分值及評分標準說明；

2.                                     根據(jù)各部門、各區(qū)域公司、各分公司考核期內(nèi)工作重點的不同，每個維度有相應(yīng)的權(quán)重，并會實時進行調(diào)整；

3.                                     考核最后分值的計算公式為：

考核得分=∑（各項指標得分*相應(yīng)的權(quán)重）

三、          個人考核

(1)    考核指標的體系

1.            員工的考核指標根據(jù)KPI（關(guān)鍵績效指標）設(shè)計，每位員工均應(yīng)按照績效考核表中的內(nèi)容由主管領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)負責人及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方對其進行考核。

2.            關(guān)鍵績效指標根據(jù)各部門目標責任的分解情況與被考核者的崗位職責相結(jié)合產(chǎn)生。

3.            管理人員年度績效考核主要從個人素質(zhì)與技能等方面設(shè)計考核指標。

4.            管理人員季度績效考核主要從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力及學(xué)習能力等維度進行。

(2)    考核人員分工

1.            部門及區(qū)域公司經(jīng)理（含部門經(jīng)理）以上的員工考評由各系統(tǒng)負責人或公司總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方負責人進行考評。

2.            其他管理人員的考核由各部門、區(qū)域公司經(jīng)理、各系統(tǒng)負責人、及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方進行綜合考核。

3.            總經(jīng)理負責全體員工考核結(jié)果的審批。

(3)    考核頻度

1.            季度考核：每季度考核一次，但該季度請假天數(shù)45天以上的，不參與當季考核。

2.            年度考核：每年一次，中途離職或在公司當年未干滿6個月的員工不參與當年年度考核。年度考核在季度考核的基礎(chǔ)上進行核算。

(4)    考核流程

1.            考核目標設(shè)立

1)                                     總經(jīng)理辦公室負責員工考核指標的制定，并經(jīng)相關(guān)責任人、當事人和分管領(lǐng)導(dǎo)確認后執(zhí)行。

2)                                     部門經(jīng)理的考核指標由總經(jīng)理辦公室與系統(tǒng)負責人共同確定；部門經(jīng)理以下人員的考核指標由總經(jīng)理辦公室與部門經(jīng)理共同制定。

2.            實施與督導(dǎo)

1)                                     實施過程中，各考核者應(yīng)對被考核者的工作進度與工作品質(zhì)加以督導(dǎo)，并負責考核數(shù)據(jù)的收集。

2)                                     總經(jīng)理辦公室負責總體的考核實施指導(dǎo)及監(jiān)督。

3.            績效考核實施

1)                                     總經(jīng)理辦公室負責組織考核數(shù)據(jù)的收集匯總和結(jié)果計算。

2)                                     各部門有義務(wù)應(yīng)總經(jīng)理辦公室要求，提供考核所需各項數(shù)據(jù)，部門負責人、系統(tǒng)負責人及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方負責人有義務(wù)對員工進行考核評價。

3)                                     考核者必須以對工作負責、對公司負責和對員工負責的態(tài)度進行考核，并以客觀事實為依據(jù)。

4)                                     員工考核主要是針對被考核者的工作績效、工作態(tài)度等表現(xiàn)。

5)                                     考核者對下屬進行考核時，應(yīng)以發(fā)展和提高下級的工作績效和工作能力為目標。

6)                                     考核者應(yīng)讓被考核者了解考核結(jié)果并提出改進要求。

7)                                     考核結(jié)果由總經(jīng)理辦公室按考核規(guī)定匯總，報總經(jīng)理核準后生效。

4.            絕對考核。

? 如果被考核人在考核期內(nèi)發(fā)生有安全事故或者重大服務(wù)投訴，考核分數(shù)為0分，具體處罰參照《違章和安全事故處罰規(guī)定》中的有關(guān)條款執(zhí)行。

(5)    時間安排

1.            季度考核時間安排

* 各被考核人考核期內(nèi)的績效工資按足額發(fā)放，當期績效工資的扣減情況，在次季第一個月的工資中體現(xiàn)。

2.            年度考核時間安排

(6)    考核標準體系

1.            考核等級劃分

1)        對于定量指標，按照指標完成的情況進行打分，“卓越”指的是大幅度超額完成目標， “良好”指的是超額完成目標， “較好”指的是完成目標， “一般”指的是完成大部分目標， “較差”指的是未完成目標。

表：考核等級與對應(yīng)意義

表中“目標完成比例”是一個基本的設(shè)定，具體考核時，可以根據(jù)不同的考核目標設(shè)定相應(yīng)的比例；績效評分按保留小數(shù)點一位的要求采用等比計算確定。

2)        對于一般定性指標，可以按下述量度進行打分。

表：定性考核一般量度

? 定量指標與定性指標的具體考核標準參考《管理人員績效考核表》。

(7)    不同考核主體評分權(quán)重的規(guī)定

1.       部門經(jīng)理對員工的考核在被考核者最終考核得分中所占的權(quán)重為30%；

2.       系統(tǒng)負責人對員工的考核在被考核者最終考核得分中所占的權(quán)重為20%；

3.       業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方對員工的考核在被考核者最終考核得分中所占的權(quán)重為50%；

(8)    績效考核評分

1.       員工季度考核總分=∑﹛（各項指標×該項權(quán)重）*考核者評分權(quán)重﹜；

2.       員工年度考核總分=∑﹛（各項指標得分*相應(yīng)的權(quán)重）*考核者評分權(quán)重﹜；

3.       員工年度考核最終得分計算公式為：

（個人年度考核總分*相應(yīng)的權(quán)重） +（∑個人季度考核總分/4*個人季度考核權(quán)重）+（∑部門考核得分/4*部門考核權(quán)重）；

(9)    考核分布

1.       ? 員工考核分布

1）     各業(yè)務(wù)部門、區(qū)域公司內(nèi)任何兩個員工的考核得分差距為2分以上，人數(shù)超過10人者可不遵守此條款，但員工考核得分應(yīng)可看出差別分布。

2）     公司系統(tǒng)負責人在審核分管系統(tǒng)的員工考核得分時，如果發(fā)現(xiàn)有不公正現(xiàn)象或者考核結(jié)果分布不合理時，可以經(jīng)與考核者溝通后，由考核者進行重新考核，如與考核者就重新考核無法達成共識，系統(tǒng)負責人也可以直接對考核得分進行修正，以保證員工考核結(jié)果滿足合理分布的要求，但是修正考核得分要遵循以下規(guī)定：

¨                                                    加分：有事實表明被考核者的考核得分偏低，可以進行加分，但是加分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    扣分：有事實表明被考核者的考核得分偏高，可以進行扣分，但是扣分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    對考核得分進行修正時要附上相應(yīng)的說明。

2.       部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）考核分布

1)        任何兩個部門經(jīng)理的考核得分差距2分以上。

2)        公司總經(jīng)理在審核中層管理人員（部門經(jīng)理）考核得分時，如果發(fā)現(xiàn)有不公正現(xiàn)象或者考核結(jié)果分布不合理時，可以組織進行重新考核，也可以直接對考核得分進行修正，以保證中層管理人員考核結(jié)果滿足合理分布的要求，但是修正考核得分要遵循以下規(guī)定：

¨                                                    加分：有事實表明被考核者的考核得分偏低，可以進行加分，但是加分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    扣分：有事實表明被考核者的考核得分偏高，可以進行扣分，但是扣分幅度不得高于5分（含5分）。

¨                                                    對考核得分進行修正時要附上相應(yīng)的說明。

3.       考核主辦對考核分數(shù)按照數(shù)列排序的原則進行簡單排序，分出卓越、良好、較好、一般、較差五個等級

四、          績效考核結(jié)果的應(yīng)用

(1)    季度績效工資發(fā)放的依據(jù)

1.       績效工資比例

根據(jù)公司薪酬管理辦法，確定管理人員的績效工資占工資總額比例為20%。

2.       員工季度績效工資計算公式：

季度實發(fā)績效工資 = 個人季度績效工資基數(shù)*個人績效工資考核系數(shù)

3.       個人績效考核總分排名與績效工資考核系數(shù)的關(guān)系見下列表：

表：個人考核總分與績效工資考核系數(shù)

4.       績效工資的發(fā)放方法：

1)        1、2、3、4季度：第一季度前三個月按工資100%發(fā)放，次季度的第一個月根據(jù)如下公式計算并調(diào)整上季度應(yīng)發(fā)績效工資。

季度應(yīng)發(fā)績效工資總額=月度績效工資基數(shù)*3*個人季度績效工資考核系數(shù)。

(2)    總經(jīng)理年終嘉獎發(fā)放的依據(jù)

員工當年考核的最終得分情況及總經(jīng)理對員工的總體評價為總經(jīng)理年終嘉獎的計算與發(fā)放提供重要依據(jù)。

(3)    員工績效改進的依據(jù)

??? 各級考核者應(yīng)就考核結(jié)果與被考核者進行溝通，并應(yīng)及時針對未達到績效標準的項目分析原因，制定相應(yīng)的改進措施?？己苏哂胸熑螢楸豢己苏叩目冃Ц倪M提供指導(dǎo)、幫助和必要的培訓(xùn)。

(4)    員工職業(yè)發(fā)展的依據(jù)

??? 員工歷史考核結(jié)果將記入員工發(fā)展檔案，作為員工崗位培訓(xùn)、崗位輪換、崗位晉升及員工勞動合同的續(xù)簽和提前解除提供重要參考依據(jù)。

五、          績效考核溝通

(1)                   總經(jīng)理辦公室考核信息披露

???? 在每次考核結(jié)束（季度、年度）后，考核主辦必須在公司辦公系統(tǒng)上公示員工的考核情況，并且以文件的形式發(fā)放到各部門、各區(qū)域公司及各分公司。

(2)                   考核人與被考核人之間溝通

???? 考核人作為公司的管理層，有責任在考核過程中保持和被考核人良好的雙向溝通，以實現(xiàn)通過考核發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、不斷推動員工績效提升的目標，考核溝通包括：

1.        考核前期的溝通：在績效考核前期，考核者應(yīng)與被考核者就本季度需要完成的工作進行溝通，以便了解工作目標，制定考核指標。

2.        考核中期的溝通：考核過程中，考核者應(yīng)跟蹤被考核者的工作進展情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時了解被考核者的工作困難，提供必要的幫助和合理的建議。

3.        考核結(jié)果的溝通：考核結(jié)束后，考核者應(yīng)讓被考核者了解考核結(jié)果，并及時與被考核者溝通，就工作中影響績效提高的方面提出改進要求。

六、          績效申訴與考核申訴

(1)                                      績效申訴方式

1.        在各部門或各區(qū)域公司員工工作對接過程中，如有故意延誤工作或漫不經(jīng)心等影響工作進程的情況發(fā)生時，員工可以在經(jīng)協(xié)調(diào)對方仍不積極配合的情況下，向考核主辦提出投訴?？己酥鬓k必須及時將績效申訴上報總經(jīng)理處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴方。

2.        申訴可以采用書面函告或電話形式，簡單敘述事情的經(jīng)過；

3.        該申訴將作為員工績效考核的重要指標進行考核；

(2)                                      績效考核申訴方式

1.        被考核人如對考評結(jié)果感到不滿意,有權(quán)在考評期間或考評結(jié)束10天內(nèi)直接向總經(jīng)理辦公室申訴。

2.        申訴時需提交《績效考核申訴表》（附表一）及相關(guān)書面的說明材料。

(3)                                      處理原則

1.        總經(jīng)理辦公室在接到員工《績效考核申訴表》后5個工作日內(nèi)，應(yīng)對其申訴報告進行審核，并及時給予回復(fù)。

2.        若員工的申訴理由成立，應(yīng)按程序重新考核。

3.        各級主管應(yīng)認真對待員工的績效申訴，不得阻撓或打擊報復(fù)。否則，一經(jīng)查實，依本制度第八章相關(guān)規(guī)定處理。

4.        考核申訴隔一級主管與總經(jīng)理辦公室一起做出最終裁定。

七、          績效考核文檔管理

(1)                                      文件保存

1.        考核文檔包括考核指標表格、考核結(jié)果、考核信息等相關(guān)文件和資料。

2.        考核文檔統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室進行保管。

3.        考評結(jié)果以績效考評袋形式和電子文檔形式存檔，保存資料在員工離開公司1年后銷毀 。

4.        在季度績效考評完成后10天內(nèi)，辦公室將所有崗位員工的績效考評資料收集整理并完成統(tǒng)一編號工作。

(2)                                      文檔查閱

1.        總經(jīng)理辦公室根據(jù)公司檔案管理制度，對考核文檔進行歸類和標識，以便查閱。

2.        考核文檔是重要的公司文檔，總經(jīng)理辦公室要實施分級保密管理制度，防止考核文檔被無關(guān)者查閱。

3.        總經(jīng)理在需要時可以查閱所有員工的考核文檔。

4.        常務(wù)副總經(jīng)理、系統(tǒng)負責人在需要時可以查閱分管部門員工的考核文檔。

5.        部門及各區(qū)域公司經(jīng)理在需要時可以查閱本部門員工的考核文檔。

6.        超出以上范圍的查閱者，需要提交書面申請報告，由直接上級審核、總經(jīng)理審批后，才能進行查閱。

八、          罰則

(1)                                      處罰范圍

1.        虛報、偽造相關(guān)數(shù)據(jù)；

2.        篡改考核結(jié)果；

3.        不能從事實出發(fā)，在考核中摻雜個人偏見，造成考核結(jié)果失實；

4.        敷衍、推卸自身在考核過程中的責任，阻礙考核工作的按時進行的；

5.        其他有悖公平公正原則的現(xiàn)象。

(2)                                      處罰措施

本章第一條所述行為在考核過程一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可處以最高至當季績效工資總額罰款、工資降級等處罰。

(3)                                      處罰程序

總經(jīng)理辦公室負責監(jiān)督員工考核實施過程的員工，對查實的情況草擬處理方案，上報總經(jīng)理辦公會討論決定，由總經(jīng)理簽批，并交由各部門、各區(qū)域公司、各分公司實施。

九、          附則

(1)                                       本制度自發(fā)文之日起生效實施。

(2)                                       總經(jīng)理辦公室負責對本制度的解釋、修訂和完善。