一、行政后勤人員績效考核存在的問題

    1.管理工作種類繁多、內(nèi)容復(fù)雜

    在醫(yī)療服務(wù)過程中，行政后勤人員的工作重點(diǎn)就是根據(jù)醫(yī)院工作的總體目標(biāo)，為臨床一線提供后勤保障和服務(wù)支撐，具有較強(qiáng)的服務(wù)性和輔助性。根據(jù)工作性質(zhì)和特 點(diǎn)，行政后勤人員可分為高層行政后勤人員、中層行政后勤人員和基層行政后勤人員，管理工作也因崗位不同分為院辦、黨辦、醫(yī)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、科教、醫(yī)保、基 建、后勤等科室。雖然有些科室從事的具體工作有所交叉，但是各科室的主要管理工作是不同的。此外，即使是在同一科室中，其具體工作內(nèi)容也是比較復(fù)雜和難以 定量的。所以在對(duì)醫(yī)院行政后勤人員的績效考核中，對(duì)不同層次、不同的管理科室難以進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)價(jià)，難以確保不同管理工作考核的公平性。

    2.考核指標(biāo)難以選擇

    首先，行政后勤人員的績效考核不同于醫(yī)技人員的考核，因?yàn)樾姓笄谌藛T的工作效果表現(xiàn)具有間接性、模糊性、潛在性，所以在績效考核指標(biāo)方面，行政后勤人員 與醫(yī)技人員相比較，往往定性考核指標(biāo)的多，定量的少。而且定性考核中的不確定因素和不可控因素較多，增加了考核的難度，考核結(jié)果受人為影響因素較大。其 次，考核的指標(biāo)不夠完整，難以涵蓋全部的工作內(nèi)容。目前國內(nèi)對(duì)醫(yī)院行政后勤人員績效考核的內(nèi)容大多集中在德、能、勤、績這幾方面內(nèi)容，采用的統(tǒng)一考核內(nèi) 容，不能涵蓋每個(gè)科室的特色內(nèi)容和體現(xiàn)各個(gè)部門的工作績效，使之無法正確評(píng)價(jià)行政后勤人員的真實(shí)績效。

    3.考核標(biāo)準(zhǔn)難以確定

    在對(duì)醫(yī)院行政后勤人員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)中的定性指標(biāo)無法像定量指標(biāo)那樣精確地加以衡量和考核。因此，在很多醫(yī)院中，對(duì)定性指標(biāo)的考核多采用主觀描述方法，如個(gè) 人總結(jié)、科室鑒定、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語。即使運(yùn)用評(píng)分量化表，如何算“優(yōu)秀”，如何算“良好”，怎樣算“較好”，以及它們之間有何區(qū)別，沒有一個(gè)明確的說明和可以衡 量的標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)考評(píng)者的主觀印象，這使考核者存在一定的隨意性，人為操縱可能性強(qiáng)，考核結(jié)果爭議性大，難令員工信服，結(jié)果使考核流于形式。因此，如何 確定定性指標(biāo)考核的標(biāo)準(zhǔn)，成為許多醫(yī)院管理者十分頭痛問題。

    二、醫(yī)院行政后勤人員績效考核方法

    近年來國內(nèi)醫(yī)院管理者對(duì)行政后勤人員的考評(píng)，主要通過借鑒國內(nèi)外企業(yè)績效管理的相關(guān)思想和方法，來改變傳統(tǒng)績效考核存在的弊端，具體來看，在醫(yī)院行政后勤 人員績效評(píng)價(jià)上主要做了以下的一些有益探索：1.關(guān)鍵績效指標(biāo)法：關(guān)鍵績效指標(biāo)法基于管理學(xué) “二八原理”提出的，即在一個(gè)組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，對(duì)行政后勤人員績 效考核時(shí)必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量。

    關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的具體做法如下：確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：首先根據(jù)指標(biāo)的重要性、可操作性和崗位職責(zé)確定每一職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)。運(yùn)用價(jià)值創(chuàng)造樹進(jìn)行分析，找 到影響該職位對(duì)醫(yī)院貢獻(xiàn)大小的關(guān)鍵因素，再根據(jù)這些因素找出關(guān)鍵指標(biāo)，確定各指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，最后與相關(guān)人員討論其可操作性，直到指標(biāo)的確定，然后 制作關(guān)鍵業(yè)績?cè)u(píng)定表。運(yùn)用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行日常管理：對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的完成情況進(jìn)行過程監(jiān)控和反饋，及時(shí)解決績效考核過程中出現(xiàn)的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。依據(jù)關(guān)鍵績 效指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)和獎(jiǎng)懲。

    2.平衡計(jì)分卡：平衡計(jì)分卡法主要是從財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)方面全方位地評(píng)價(jià)組織的經(jīng)營業(yè)績，通過圍繞四個(gè)維度設(shè)置不同的指標(biāo)，在具體指 標(biāo)設(shè)置上圍繞機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)景目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略思想等進(jìn)行制定，從而體現(xiàn)了組織的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)，外部變量和關(guān)鍵內(nèi)部變量之間的平衡。在對(duì)醫(yī)院行政后勤 人員的績效考評(píng)時(shí)，考核小組根據(jù)四個(gè)維度首先確定關(guān)鍵指標(biāo)，然后針對(duì)每個(gè)科室的不同職能確定指標(biāo)的不同權(quán)重。此方法有效解決了由于缺乏具體的、可操作的指 標(biāo)出現(xiàn)關(guān)系分、人情分情況，使結(jié)果更為科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)。目前平衡記計(jì)卡在醫(yī)院中更多針對(duì)科室的考核，針對(duì)科室行政后勤人員的考核，其方案還需要進(jìn)一步探索，但 作為優(yōu)秀的績效考核方法，對(duì)于目前探究的行政后勤人員考核還是具有重要參考價(jià)值。

    3.關(guān)聯(lián)績效法：關(guān)聯(lián)績效法是基于行政后勤人員的目標(biāo)而制定的。在醫(yī)療服務(wù)過程中，行政后勤人員的職責(zé)就是根據(jù)醫(yī)院工作的總體目標(biāo)，輔助醫(yī)技部門優(yōu)質(zhì)高效 的完成醫(yī)療服務(wù)任務(wù)。因此，醫(yī)技部門績效的高低是和管理部門的績效是密切聯(lián)系的，彼此依靠。故可以采用關(guān)聯(lián)績效法來考核行政后勤人員的績效，以此解決由于 定性指標(biāo)考核的缺點(diǎn)。如行政后勤人員的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量可以參照所服務(wù)醫(yī)技部門員工績效考核情況取平均值，滿意度由其所服務(wù)部門的員工進(jìn)行評(píng)價(jià)等。

    4.“360度評(píng)定法”。360°考核主要是從上級(jí)、同事、下級(jí)和外部顧客以及自身等信息資源的收集來全面評(píng)估績效的方法。這種考核打破了把上級(jí)的評(píng)價(jià)作 為績效考核的唯一來源，將組織內(nèi)、外部有關(guān)的主體(其中也包括本人)評(píng)價(jià)都作為考核的信息來源。360°考核一般采用問卷法。問卷的形式分為兩種，一種是 給評(píng)價(jià)者提供等級(jí)量表，讓評(píng)價(jià)者選擇相應(yīng)的分值；另一種是讓評(píng)價(jià)者給出自己的評(píng)價(jià)意見；360°考核優(yōu)點(diǎn)在于全方位，多角度的考核考評(píng)者，得到的信息角度 多，誤差小，避免傳統(tǒng)考核中考核者發(fā)生的“光環(huán)效應(yīng)”、“居中趨勢(shì)”、“個(gè)人偏見”和“考核盲點(diǎn)”等現(xiàn)象。

    除這四種方法外，還有一些企業(yè)運(yùn)用較多的績效評(píng)價(jià)方法，如：目標(biāo)管理法、任務(wù)完成度法等，都可以對(duì)于醫(yī)院的職能科室考核給予借鑒，以促進(jìn)職能科室行政后勤人員考核方法的進(jìn)一步完善。

    三、創(chuàng)新醫(yī)院行政后勤人員績效考核

    盡管以上的一些考核方法在當(dāng)前醫(yī)院臨床醫(yī)技科室的考核處于局部的嘗試中，但對(duì)于行政后勤人員的考核，我們也能從中獲得有益啟發(fā)，通過以上的一些方法的優(yōu)點(diǎn) 來彌補(bǔ)現(xiàn)行考核體系的不足。如：在實(shí)際工作中對(duì)行政后勤人員進(jìn)行考核，可以在現(xiàn)有的“德、能、勤、績”四個(gè)維度上，運(yùn)用關(guān)鍵指標(biāo)法制定具體考核指標(biāo)，首先 分別找出影響各維度的關(guān)鍵因素，然后根據(jù)每個(gè)職能科室的不同制定二級(jí)指標(biāo)，如“德”包括“思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心”等，在此再細(xì)分二級(jí)指標(biāo)；其次，從 評(píng)價(jià)的主體方面可以引入360°考核法，在具體實(shí)施過程中，要考慮到不同的評(píng)價(jià)者所處的角度、觀察的內(nèi)容的不同會(huì)對(duì)考評(píng)結(jié)果產(chǎn)生影響，因此在考核中對(duì)于不 同的評(píng)價(jià)者應(yīng)確定不同的考核權(quán)重。比如：在考評(píng)中，直接上級(jí)會(huì)更清楚被評(píng)價(jià)者的工作態(tài)度、表現(xiàn)和取得的成績，因此應(yīng)給予一個(gè)比其他人群高的權(quán)重?？偟膩? 說，該考核體系的建立不論從指標(biāo)的構(gòu)建還是評(píng)價(jià)的主體都更為科學(xué)合理，使考核體系由一些原則性、概括性和抽象性的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體客觀和衡量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)實(shí) 可操作性較強(qiáng)。

    此外，在實(shí)際制定和實(shí)施考核方案過程中，我們還必須遵循以下的原則：

    1.必須進(jìn)行職位分析：通過職位分析可以明確崗位的工作內(nèi)容，作為考核工作完成與否的依據(jù)；其次，也可以對(duì)行政后勤人員在各崗位上工作量的大小和難易程度 認(rèn)定。在國外醫(yī)院，從院長到基層行政后勤人員，幾乎每個(gè)崗位都有十分明確、詳盡的職責(zé)和權(quán)力描述，考評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)其崗位說明就能檢查出其工作完成情況，決定 獎(jiǎng)懲。

    2.科學(xué)篩選指標(biāo)，明確考核標(biāo)準(zhǔn)：在行政后勤人員績效考核中，考核的指標(biāo)應(yīng)盡量以可量化的、可實(shí)際觀察并測(cè)量的指標(biāo)為主。一種較好的思路就是逐層細(xì)分，找 出一個(gè)大的定性指標(biāo)中重要的并且可具體考核幾個(gè)方面，用數(shù)據(jù)和事實(shí)來制定明確和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，如管理費(fèi)用控制率、重要任務(wù)完成率、關(guān)鍵人員流失率、培訓(xùn) 無故缺席率、部門合作滿意度、管理工作程序的規(guī)范化水平等指標(biāo)。其次在確定指標(biāo)時(shí)，要考慮醫(yī)院的實(shí)際特點(diǎn)，建立有針對(duì)性的、切實(shí)符合醫(yī)院自身管理要求的指 標(biāo)體系；最后，在考核工作中，要盡量采用客觀性的、與工作密切相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)要定義明確，每一項(xiàng)考核的結(jié)果都必須以充分的事實(shí)材料和數(shù)據(jù)為依 據(jù)。

    3.與激勵(lì)機(jī)制掛鉤：考核的結(jié)果不能僅僅服務(wù)于兩年一次的工資普調(diào)，要于行政后勤人員職稱晉升、職務(wù)晉級(jí)和獎(jiǎng)懲等利益掛鉤?？梢越Y(jié)合績效考評(píng)結(jié)果，在人崗 匹配的基礎(chǔ)上，針對(duì)崗位的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性不同，采取不同激勵(lì)措施。可以通過物質(zhì)待遇、福利激勵(lì)職工，也可以用暢通的事業(yè)發(fā)展渠道激勵(lì)人，充分考慮各個(gè)行政 后勤人員的需求，給出薪酬和晉升空間，為行政后勤人員設(shè)計(jì)好跑道。

    4.正確運(yùn)用考核結(jié)果，加強(qiáng)信息的反饋：績效考核更最終的目的是促進(jìn)員工的成長和組織的發(fā)展。因此其重點(diǎn)應(yīng)放在解決問題上。按照績效考核的流程，職工接受 考核評(píng)議后，考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)向個(gè)人反饋。只有這樣，職工才能了解自己平時(shí)工作中的問題，改進(jìn)和進(jìn)一步提高。同時(shí)醫(yī)院也可以根據(jù)考核結(jié)果來設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，彌 補(bǔ)職工某方面的不足，并根據(jù)員工的實(shí)際能力，合理的進(jìn)行崗位調(diào)整。