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投訴處理制度
提供者：配置組
發(fā)布時(shí)間：2010/06/20 12:00
為了及時(shí)處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類(lèi)投訴。
2、反映人對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
5、對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件，投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理（由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會(huì)作出醫(yī)療鑒定，然后答復(fù)）。
6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向反映人答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)15個(gè)工作日。
7、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，應(yīng)及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
8、對(duì)個(gè)別反映人蠻橫無(wú)理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說(shuō)服教育的方法，對(duì)說(shuō)服解釋無(wú)效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。